A IA no varejo entra em 2026 em uma etapa diferente da observada em 2025. Após a disseminação de testes e projetos-piloto, empresas da indústria e do comércio passam a enfrentar o desafio de escalar tecnologia com governança, integração e retorno financeiro. A mudança ocorre antes mesmo da consolidação plena dos investimentos, já que parte relevante das iniciativas ainda apresenta impacto limitado nos resultados.
Nesse contexto, a transição do experimento para a operação em escala passa a orientar decisões estratégicas. Segundo o estudo global “The State of AI 2025”, da McKinsey, apenas 39% das empresas conseguem atribuir algum efeito da IA no lucro. Ainda assim, 80% apontam eficiência como objetivo central das iniciativas, acompanhada por crescimento e inovação.
IA no varejo e o novo comportamento do consumidor
De acordo com o relatório “NIQ’s 2026 Consumer Outlook”, da NielsenIQ, confiança passou a orientar a decisão de compra. O estudo indica que 95% dos consumidores consideram esse fator determinante na escolha de marcas.
Além disso, levantamento da Euromonitor International mostra que 57% dos consumidores pesquisaram produtos e serviços de forma aprofundada antes de comprar em 2024. Assim, a avaliação deixou de se concentrar apenas em preço e passou a incluir coerência, experiência e conveniência ao longo da jornada.
Agentes inteligentes ganham escala
Os agentes inteligentes aparecem como eixo central da IA no varejo em 2026. Segundo a McKinsey, 62% das organizações já testam esse tipo de tecnologia, enquanto 88% usam IA de forma recorrente em ao menos uma função de negócio.
Para Danilo Rocha, Diretor de Vendas Brasil da Yalo, a função dos agentes evolui da análise de dados para a expansão controlada das operações. Nesse movimento, governança e retorno passam a orientar o uso da tecnologia em áreas como atendimento, vendas e logística.
Relacionamento conversacional orienta decisões
Segundo Rocha, conhecer apenas dados básicos do cliente deixa de sustentar estratégias de atendimento. Em 2026, a personalização se apoia em contexto e histórico em tempo real, permitindo antecipar demandas e alinhar ofertas à jornada do consumidor e do parceiro comercial.
Nesse modelo, a automação cede espaço a interações baseadas em conversas contínuas. A expectativa é reduzir fricções e orientar decisões ao longo da cadeia de suprimentos, com impacto direto na eficiência operacional.
Voz substitui interfaces tradicionais
O relatório “How the World Does Digital”, da PYMNTS Intelligence, aponta que a interação por voz já se consolidou como canal de compra. O estudo, realizado com mais de 67 mil consumidores em 11 países, mostra que 17,9% utilizam voz para compras semanais.
Entre jovens da geração Z, esse índice chega a 30,4%. O dado indica avanço da conversação por voz como meio de pesquisa, compra e suporte, reduzindo etapas e acelerando decisões.
Canais integrados ampliam vendas
A expansão do chat commerce reforça o papel da IA no varejo na conexão entre grandes marcas e pequenos varejistas. Plataformas baseadas em canais populares, como o WhatsApp, automatizam pedidos, personalizam ofertas e mantêm relacionamento contínuo.
Projeção da Gartner indica que, até 2026, quatro em cada dez interações digitais ocorrerão por voz ou linguagem natural. A tendência reforça a centralidade dos canais conversacionais na estratégia comercial, com foco em contexto e timing ao longo da jornada do cliente.