O modelo de “ofertas para todos” deixou de fazer sentido. Na Black Friday de 2025, o desafio das marcas é compreender o consumidor e entregar relevância em cada interação. De acordo com a Juniper Research, os serviços de inteligência artificial conversacional devem movimentar 23 bilhões de dólares até 2027, um aumento de 58% em relação aos 14,6 bilhões de dólares estimados para 2025.
Para Luiz Marcelo Santos Junior, vice-presidente de Customer Centricity da Blip, principal plataforma de inteligência conversacional do país, a tecnologia se tornou uma ponte entre empresas e consumidores. “O cliente quer ser compreendido em tempo real, tratado com relevância e reconhecido como único. A personalização precisa acontecer em todas as etapas — do marketing ao pós-venda — para evitar que ele se sinta apenas mais um”, afirma.
Comunicação que gera resultado
A inteligência conversacional permite criar conexões contínuas entre marcas e consumidores. A estratégia já mostra resultados concretos. No grupo varejista St Marche, a solução de Contato Inteligente desenvolvida pela Blip no WhatsApp reteve 95% dos clientes e registrou mais de 110 mil mensagens trocadas em três meses.
“O uso da automação amplia a capacidade de atendimento e torna o relacionamento mais ágil. As empresas que ainda não adotaram esse tipo de solução perdem eficiência e competitividade”, explica Luiz Marcelo.
A jornada contínua do cliente
A continuidade da conversa é o que garante a personalização real. Segundo o executivo, “o histórico está ali. A jornada não precisa reiniciar a cada contato. É nesse ponto que a inteligência conversacional se destaca: ela entende o contexto, reconhece padrões e entrega ofertas no momento certo, da maneira certa”.
Com a hiperpersonalização, cada contato deixa de ser pontual e passa a integrar uma jornada fluida, baseada em dados e memória conversacional. O resultado é um relacionamento mais relevante e previsível.
Os três pilares da personalização inteligente
Captação de dados conversacionais
Cada interação com o cliente é uma oportunidade para coletar informações sobre preferências, dúvidas e intenções de compra. Esses dados alimentam a compreensão sobre o comportamento individual de cada consumidor.
Modelagem inteligente de perfis
Com a curadoria de especialistas, as informações reunidas são tratadas e organizadas em perfis detalhados. Essa etapa cria uma memória conversacional capaz de registrar padrões e oferecer uma visão precisa do histórico de cada usuário.
Orquestração de experiências
O último pilar conecta as interações em tempo real, permitindo respostas personalizadas de acordo com o contexto e as necessidades de cada cliente. Assim, a empresa passa a entregar ofertas mais relevantes e assertivas.
Segundo Luiz Marcelo, essa abordagem redefine o relacionamento entre marcas e consumidores. “As empresas deixam de pensar em campanhas isoladas e passam a construir relações contínuas. Quando isso acontece, a conversão é consequência”, conclui.