A profissão de agente de atendimento está entre as apontadas pelo Fórum Econômico Mundial como em risco de extinção até 2030.
No entanto, a Foundever, empresa especializada em experiência do consumidor, afirma que a função não desaparecerá, mas passará por uma mudança profunda no perfil e nas exigências do cargo.
“O mercado de consumo continuará existindo, e com ele, a necessidade da intervenção humana”, afirma Laurent Delache, CEO da Foundever no Brasil. Segundo ele, o papel do agente será aprimorado, com foco em análises, decisões rápidas e soluções personalizadas.
Digitalização acelera mudanças nas funções do setor
De acordo com o relatório Futuro do Trabalho, elaborado pelo Fórum Econômico Mundial com a Fundação Dom Cabral, 60% das empresas apontam a transformação digital como tendência prioritária. Tecnologias como inteligência artificial (86%), robótica e automação (58%) e armazenamento e distribuição de energia (41%) lideram o avanço.
Nesse contexto, áreas como Big Data, fintechs, IA, desenvolvimento de software e gestão de segurança devem ganhar mais espaço nos próximos anos, segundo o mesmo estudo.
Profissão de agente será mais analítica até 2035
O estudo Tendências de CX para 2035, elaborado pela Foundever, aponta que a função de atendimento ao cliente passará por um reposicionamento estratégico. Com a evolução do autosserviço e o uso crescente de assistentes virtuais, o agente humano se concentrará nos casos mais complexos e exigentes.
A empresa projeta a criação de agentes de inteligência artificial mais robustos, atuando em diversos canais com personalização mais avançada. Para Delache, isso aumentará a eficiência, mas também exige atenção à privacidade. “É necessário redobrar o cuidado com o uso de dados para garantir segurança e evitar discriminação”, explica.
Expectativas mais altas exigem novos perfis profissionais
A demanda por atendimento imediato e personalizado está acelerando a adoção da IA no setor. No entanto, Delache ressalta que isso não representa o fim da profissão. “A IA vai permitir que os profissionais de atendimento se tornem especialistas em resolver problemas complexos com mais eficiência”, afirma.
A Foundever defende que o atendimento seguirá sendo uma profissão relevante, desde que os profissionais estejam preparados para atuar com novas ferramentas e assumir um papel mais estratégico.
Como se preparar para atuar no setor até 2035
A empresa indica três caminhos para quem deseja seguir na área:
-
Compreender como a IA generativa impactará o atendimento e como utilizá-la no dia a dia;
-
Garantir padrões éticos e de segurança no uso das novas tecnologias;
-
Ser transparente com os consumidores e atuar como referência na orientação sobre políticas de dados e privacidade.