O atendimento ao cliente influencia diretamente os resultados de um negócio. De acordo com o relatório CX Trends, da Zendesk, 60% dos consumidores afirmam que decidem onde comprar com base na qualidade do atendimento que esperam receber. Isso mostra que a experiência do cliente é um fator determinante para a competitividade das empresas.
Para o gerente de atendimento da GestãoClick, Lucas Tomyo Mitsuichi, o desempenho do time está diretamente ligado à percepção do consumidor. “Uma equipe bem estruturada reduz falhas, agiliza processos e amplia a satisfação do cliente. Na prática, isso cria um ciclo de fidelização e melhora a imagem da marca”, explica o especialista.
1) Defina metas e acompanhe resultados
O primeiro passo para montar uma equipe de alta performance é definir metas claras e conectadas aos objetivos do negócio. O método SMART – que estabelece metas específicas, mensuráveis, alcançáveis, relevantes e com prazo definido – é uma ferramenta eficaz para isso.
Além disso, é importante acompanhar indicadores como NPS (Net Promoter Score), CSAT (Índice de Satisfação do Cliente) e tempo de primeira resposta. Reuniões curtas diárias e revisões semanais ajudam a manter o foco e a corrigir desvios rapidamente.
2) Invista em treinamentos contínuos
Um treinamento inicial bem estruturado acelera a adaptação do time, mas a capacitação precisa ser constante. Práticas como simulações e exercícios de atendimento ajudam os profissionais a desenvolver respostas rápidas em situações reais.
Segundo Mitsuichi, o aprendizado deve vir acompanhado de feedbacks construtivos. “Avaliar o desempenho é importante, mas é preciso mostrar exemplos e transformar o que pode ser melhorado em metas objetivas”, afirma.
3) Use ferramentas adequadas
Softwares de gestão, CRMs e chats online são aliados importantes para melhorar a produtividade. Essas ferramentas permitem centralizar informações, automatizar tarefas e integrar canais de contato, o que torna o atendimento mais ágil e preciso.
Ao escolher as plataformas, o ideal é priorizar aquelas que ofereçam dados em tempo real e recursos que facilitem o acompanhamento do desempenho da equipe.
4) Monitore e aperfeiçoe processos
Equipes de atendimento eficientes atuam com base em dados e melhorias constantes. Mapear gargalos e identificar as causas dos problemas evita retrabalho e eleva a qualidade do serviço.
Registrar as mudanças e comunicar o motivo delas ao time também é parte do processo. Ajustes graduais, feitos de forma contínua, reduzem custos e aumentam a satisfação dos clientes.
5) Mantenha o time motivado
O trabalho em atendimento exige resiliência e equilíbrio emocional. Por isso, manter a equipe engajada é um desafio constante.
Reconhecimentos públicos e privados, recompensas alinhadas a metas e a criação de rotinas colaborativas ajudam a manter o envolvimento. Oferecer autonomia com limites definidos também contribui para que o profissional tome decisões com segurança e eficiência.